W erze cyfryzacji i dynamicznego rozwoju handlu elektronicznego, umowy zawierane na odległość stały się fundamentem prawnym funkcjonowania biznesu online, stanowiąc kluczowy element regulujący relacje między przedsiębiorcami a konsumentami. Dzięki nim, przedsiębiorcy mogą docierać do klientów bez fizycznych ograniczeń, a konsumenci mają możliwość dokonywania zakupów z dowolnego miejsca i w dowolnym czasie. Jednak ta wygoda wiąże się z koniecznością przestrzegania szczegółowych regulacji prawnych e-commerce, które mają na celu ochronę interesów obu stron, ze szczególnym uwzględnieniem konsumentów.
W niniejszym artykule znajdziesz kompleksową analizę prawnych aspektów zawierania umów na odległość, aktualnych na rok 2025, z naciskiem na praktyczne wymogi dla e-commerce.

Czym są umowy zawierane na odległość – podstawy prawne

Zawieranie umów na odległość w Polsce jest regulowane przez kilka kluczowych aktów prawnych. Znajomość tych przepisów jest niezbędna dla każdego przedsiębiorcy prowadzącego sklep internetowy, serwis www, czy inną działalność w formie e-commerce. Najważniejsze z nich to:

1. Ustawa o prawach konsumenta¹ – stanowi podstawę regulacyjną w kwestii praw konsumentów oraz obowiązków przedsiębiorców. Ustawa określa m.in. obowiązki informacyjne przedsiębiorcy, zasady i tryb zawierania umów na odległość oraz zasady i tryb wykonania przysługującego konsumentowi prawa odstąpienia od umowy.
2. Ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną² – definiuje obowiązki usługodawcy związane ze świadczeniem usług drogą elektroniczną, zasady wyłączania odpowiedzialności usługodawcy z tytułu świadczenia usług drogą elektroniczną oraz zasady ochrony danych osobowych osób fizycznych korzystających z usług świadczonych drogą elektroniczną.
3. Kodeks cywilny³ – zawiera podstawowe przepisy dotyczące zawierania umów, w tym zasady składania oświadczeń woli i zawierania umów. Kodeks cywilny wprowadza również definicję konsumenta w art. 22¹, określając go jako osobę fizyczną dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową.
4. RODO⁴ – określa zasady przetwarzania danych osobowych, w tym w kontekście zawierania umów na odległość.

Nieprzestrzeganie powyższych przepisów może skutkować nieważnością zawartych umów, karami finansowymi, a także roszczeniami ze strony konsumentów. Koszty błędów i reklamacji zdecydowanie przewyższają zaś opłatę za profesjonalną opinię prawną.

Porównaj przykładowy cennik radcy prawnego z potencjalnymi stratami wynikającymi z nieprzestrzegania przepisów dotyczących zawierania umów na odległość.

Wynagrodzenie Radcy Prawnego 2025 – Cennik. Ile Kosztuje Porada Prawna i Prowadzenie Sprawy?

Umowy zawierane na odległość – definicje i rodzaje

Umowy zawierane na odległość to umowy zawierane z konsumentem w ramach zorganizowanego systemu zawierania umów na odległość, bez jednoczesnej fizycznej obecności stron, z wyłącznym wykorzystaniem jednego lub większej liczby środków porozumiewania się na odległość do chwili zawarcia umowy włącznie.

Definicja ta zawiera kilka istotnych elementów, które muszą być spełnione łącznie, aby umowę można było zakwalifikować jako zawartą na odległość:

1. Strony umowy: Jedną stroną jest konsument (osoba fizyczna dokonująca czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową), a drugą przedsiębiorca.
2. Zorganizowany system zawierania umów: Przedsiębiorca musi stworzyć i prowadzić zorganizowany system, który umożliwia umowy zawierane na odległość, np. sklep internetowy, system sprzedaży telefonicznej. Jak wskazuje doktryna, ustawodawca wymaga, by umowa została zawarta w ramach zorganizowanego systemu zawierania umów na odległość.
3. Brak fizycznej obecności stron: W całym procesie zawierania umowy strony nie spotykają się osobiście.
4. Wyłączne wykorzystanie środków porozumiewania się na odległość: Cały proces zawarcia umowy odbywa się za pomocą środków komunikacji na odległość (internet, telefon, e-mail itp.) bez jakiegokolwiek fizycznego kontaktu stron.

Rodzaje umów zawieranych na odległość

Ze względu na kanały komunikacji, umowy zawierane na odległość można podzielić na następujące kategorie:

1. Umowy zawierane przez internet:
   • za pośrednictwem sklepu internetowego,
   • przez platformy handlowe (np. Allegro, OLX),
   • poprzez e-mail,
   • za pomocą aplikacji mobilnych,
   • poprzez formularze na stronach internetowych.
2. Umowy zawierane telefonicznie:
   • za pośrednictwem telesprzedaży,
   • poprzez infolinie obsługi klienta,
   • w ramach telefonicznej obsługi posprzedażowej.
3. Umowy zawierane poprzez tradycyjną korespondencję:
   • listy,
   • katalogi wysyłkowe z formularzami zamówień.
4. Umowy zawierane przez inne środki komunikacji na odległość:
   • SMS,
   • komunikatory internetowe,
   • wideokonferencje.

Ze względu na przedmiot, umowy zawierane na odległość mogą dotyczyć:

• sprzedaży towarów,
• świadczenia usług,
• dostarczania treści cyfrowych,
• dostępu do platform i systemów online.

Należy podkreślić, że nie każda umowa zawarta przy użyciu środków komunikacji na odległość jest automatycznie „umową zawartą na odległość” w rozumieniu ustawy. Przykładowo, umowa negocjowana w lokalu przedsiębiorstwa, a następnie zawarta przy użyciu środków porozumiewania się na odległość nie jest uważana za umowę zawieraną na odległość. Podobnie umowa zainicjowana za pomocą środka komunikowania się na odległość, ale ostatecznie zawarta w lokalu przedsiębiorstwa, nie będzie kwalifikowana jako umowa zawarta na odległość.

Proces zawierania umów na odległość w e-commerce

Umowy zawierane online

Proces zawierania umów online jest najbardziej rozpowszechnioną formą kontraktowania na odległość. Jego przebieg obejmuje następujące etapy:

1. Prezentacja oferty – przedsiębiorca przedstawia swoją ofertę w formie elektronicznej (sklep internetowy, platforma handlowa, strona www). Na tym etapie musi już spełnić szereg obowiązków informacyjnych określonych w ustawie o prawach konsumenta.
2. Składanie zamówienia przez konsumenta – konsument wybiera towar/usługę i składa zamówienie, co w świetle prawa stanowi oświadczenie woli zawarcia umowy. W przypadku sklepów internetowych często wymaga to przejścia przez kilka etapów procesu zakupowego, zakończonego kliknięciem w przycisk oznaczony sformułowaniem „Zamawiam z obowiązkiem zapłaty” lub równoważnym.
3. Potwierdzenie otrzymania zamówienia – przedsiębiorca potwierdza otrzymanie zamówienia, najczęściej w formie automatycznej wiadomości e-mail. Należy pamiętać, że potwierdzenie otrzymania zamówienia nie jest jednoznaczne z przyjęciem oferty i zawarciem umowy.
4. Przyjęcie zamówienia przez przedsiębiorcę – przedsiębiorca akceptuje zamówienie, co prowadzi do zawarcia umowy. Moment ten może być różny w zależności od regulaminu sklepu – w niektórych przypadkach umowa jest zawarta już w momencie złożenia zamówienia, w innych dopiero po wyraźnym potwierdzeniu przyjęcia zamówienia przez przedsiębiorcę.
5. Potwierdzenie zawarcia umowy – przedsiębiorca ma obowiązek przekazać konsumentowi potwierdzenie zawarcia umowy na trwałym nośniku (np. e-mail).
6. Realizacja umowy – dostawa towaru lub świadczenie usługi zgodnie z warunkami umowy.
7. Możliwość odstąpienia od umowy – konsument ma prawo do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni bez podania przyczyny (z pewnymi wyjątkami, o których dalej).

Umowy zawierane telefonicznie

Zawieranie umów przez telefon podlega szczególnym wymogom prawnym, które mają na celu ochronę konsumenta przed nieuczciwymi praktykami:

1. Identyfikacja – rozmowa powinna rozpocząć się od jednoznacznej identyfikacji przedsiębiorcy oraz określenia handlowego celu kontaktu. Konsument od początku musi wiedzieć, z kim rozmawia i jaki jest cel rozmowy.
2. Przekazanie informacji – przedsiębiorca musi przekazać wszystkie wymagane prawem informacje, w tym o głównych cechach świadczenia, danych identyfikacyjnych, cenie, prawie do odstąpienia od umowy. Ze względu na specyfikę kanału komunikacji, informacje te muszą być przekazane w sposób jasny i zrozumiały.
3. Uzyskanie zgody konsumenta – konieczne jest uzyskanie wyraźnej zgody konsumenta na zawarcie umowy. Zgoda ta nie może być domniemana ani wymuszana.
4. Nagrywanie rozmowy – jeśli rozmowa jest nagrywana (co jest częstą praktyką w celu dokumentowania zawarcia umowy), przedsiębiorca musi poinformować o tym konsumenta na początku rozmowy i uzyskać jego zgodę na nagrywanie.
5. Potwierdzenie na trwałym nośniku – po zawarciu umowy telefonicznie, przedsiębiorca ma obowiązek przekazać konsumentowi potwierdzenie warunków umowy na trwałym nośniku (np. wysyłając e-mail lub list).
6. Potwierdzenie oferty – w przypadku propozycji zawarcia umowy przez telefon, przedsiębiorca ma obowiązek potwierdzić treść proponowanej umowy na papierze lub innym trwałym nośniku. Umowa zostaje zawarta, gdy konsument podpisze ofertę lub prześle swoją pisemną zgodę.

Wyzwaniem przy zawieraniu umów telefonicznie jest zapewnienie, że konsument otrzyma wszystkie wymagane informacje w zrozumiały sposób oraz że jego zgoda na zawarcie umowy będzie świadoma i wyraźna. Dlatego tak ważne jest odpowiednie przeszkolenie konsultantów i przygotowanie skryptów rozmów zgodnych z przepisami prawa.

Tabela 1: Porównanie umów zawieranych przez telefon i umów zawieranych online

Forma dokumentowa w e-commerce

Forma dokumentowa, wprowadzona do polskiego porządku prawnego w 2016 roku, stanowi odpowiedź na potrzeby współczesnego obrotu gospodarczego, szczególnie w zakresie e-biznesu. Zgodnie z art. 77³ Kodeksu cywilnego, dokumentem jest nośnik informacji umożliwiający zapoznanie się z jego treścią. Ta definicja znacząco odbiega od tradycyjnego rozumienia dokumentu jako pisma zawierającego oświadczenie woli oraz własnoręczny podpis.

W praktyce funkcjonowania sklepów internetowych i platform e-commerce, dokumentem mogą być zatem:

• wiadomości e-mail potwierdzające zamówienie,
• formularze zamówień wypełnione na stronie sklepu internetowego,
• potwierdzenia transakcji wygenerowane przez system sklepu,
• komunikacja przez czaty i komunikatory firmowe,
• nagrania rozmów telefonicznych z infolinią sklepu,

Kluczowym wymogiem jest możliwość ustalenia tożsamości kontrahenta poprzez:

• dane logowania do systemu,
• zweryfikowany adres e-mail,
• numer telefonu powiązany z kontem,
• adres IP i dane urządzenia.

Umowy zawierane na odległość – analiza SWOT

Zalety umów zawieranych na odległość

1. Oszczędność czasu i kosztów – brak konieczności fizycznego spotkania stron przyspiesza proces zawierania umów i redukuje koszty związane z podróżami czy wynajmem lokali fizycznych.
2. Dostępność 24/7 – możliwość zawierania umów o dowolnej porze dnia i nocy, niezależnie od godzin otwarcia tradycyjnych placówek, co znacząco zwiększa szanse na pozyskanie klientów.
3. Szeroki zasięg geograficzny – możliwość docierania do klientów z całego kraju lub świata, bez ograniczeń terytorialnych, co otwiera nowe rynki zbytu.
4. Automatyzacja procesów – możliwość wykorzystania systemów informatycznych do automatyzacji procesu zawierania umów, co zwiększa efektywność i redukuje koszty operacyjne.
5. Łatwość porównywania ofert – konsumenci mogą łatwo porównywać oferty różnych sklepów interentowych, co sprzyja konkurencji i może prowadzić do optymalizacji cen.
6. Elastyczność – możliwość szybkiego dostosowywania oferty do zmieniających się warunków rynkowych bez ponoszenia kosztów związanych z tradycyjnymi kanałami dystrybucji.

Wady umów zawieranych na odległość

1. Rozbudowane obowiązki informacyjne – przedsiębiorcy muszą spełnić liczne obowiązki informacyjne określone w przepisach, co zwiększa nakłady na przygotowanie dokumentacji i może komplikować proces sprzedaży.
2. Prawo do odstąpienia – konsumenci mają prawo odstąpić od umowy w ciągu 14 dni bez podania przyczyny, co zwiększa niepewność transakcji dla przedsiębiorcy i może generować dodatkowe koszty.
3. Ryzyko nieporozumień – brak bezpośredniego kontaktu może prowadzić do nieporozumień co do treści umowy, co może skutkować reklamacjami i sporami.
4. Koszty obsługi zwrotów – w przypadku skorzystania przez konsumenta z prawa odstąpienia, przedsiębiorca ponosi koszty związane z obsługą zwrotów, co może znacząco wpływać na rentowność, szczególnie w przypadku niskomarżowych produktów.
5. Wymogi techniczne – konieczność posiadania odpowiedniej infrastruktury technicznej do bezpiecznego zawierania umów online, co wiąże się z dodatkowymi kosztami inwestycyjnymi.
6. Zagrożenia bezpieczeństwa – ryzyko związane z cyberbezpieczeństwem, w tym atakami hakerskimi czy wyciekiem danych, które mogą prowadzić do poważnych konsekwencji prawnych i finansowych.

Szanse umów zawieranych na odległość

1. Rozwój e-commerce – rosnąca popularność zakupów online zwiększa potencjał rynkowy dla przedsiębiorców działających w sieci.
2. Innowacje technologiczne – nowe technologie, takie jak blockchain czy podpisy elektroniczne, ułatwiają bezpieczne zawieranie umów na odległość i mogą uprościć procesy związane z dokumentacją.
3. Globalizacja rynków – możliwość wejścia na rynki zagraniczne bez konieczności fizycznej obecności, co otwiera nowe perspektywy rozwoju biznesu.
4. Zmiany w zachowaniach konsumentów – rosnąca akceptacja dla zawierania umów online zwiększa bazę potencjalnych klientów, szczególnie wśród młodszych pokoleń.
5. Rozwój rozwiązań mobilnych – upowszechnienie smartfonów umożliwia zawieranie umów z dowolnego miejsca, co dodatkowo zwiększa dostępność i wygodę zarówno dla konsumentów, jak i przedsiębiorców.

Zagrożenia umów zawieranych na odległość

1. Zmiany regulacji prawnych – częste zmiany przepisów dotyczących e-commerce wymagają ciągłego dostosowywania się przedsiębiorców, co może generować dodatkowe koszty i ryzyko niezgodności.
2. Wzrost świadomości konsumentów – konsumenci coraz lepiej znają swoje prawa, co może prowadzić do zwiększonej liczby reklamacji i odstąpień od umów w przypadku niespełnienia przez przedsiębiorcę wszystkich wymogów prawnych.
3. Konkurencja globalna – zwiększona konkurencja ze strony podmiotów zagranicznych, które często mogą oferować niższe ceny dzięki ekonomii skali.
4. Ryzyko oszustw – zagrożenie związane z oszustwami internetowymi, zarówno ze strony nieuczciwych konsumentów, jak i podmiotów podszywających się pod przedsiębiorców.
5. Problemy z weryfikacją tożsamości – trudności w skutecznej weryfikacji tożsamości stron umowy, co może prowadzić do zawierania umów z osobami nieposiadającymi zdolności do czynności prawnych.

Tabela 2: Porównanie form zawierania umów

Umowy zawierane na odległość – wymogi RODO

Uzyskiwanie zgód

Zgodnie z wymogami RODO, zgoda na przetwarzanie danych osobowych przy zawieraniu umów na odległość musi spełniać określone kryteria. I tak, zgoda musi być:

1. Dobrowolna – konsument nie może być zmuszony do wyrażenia zgody, a odmowa nie może prowadzić do niemożności zawarcia umowy, jeśli dane nie są niezbędne do jej wykonania. Przedsiębiorca powinien więc wyraźnie rozdzielić dane wymagane do realizacji umowy od tych zbieranych dodatkowo (np. w celach marketingowych).
2. Świadoma – konsument musi mieć pełną świadomość, na co wyraża zgodę, co wymaga jasnego i przystępnego języka. Oznacza to, że klauzule zgody muszą być sformułowane prostym językiem, bez niejasnych czy technicznych terminów.
3. Konkretna – zgoda musi dotyczyć określonych działań i celów przetwarzania. Nie są dopuszczalne zgody blankietowe, obejmujące nieokreślone cele czy działania.
4. Jednoznaczna – zgoda musi być wyrażona w formie wyraźnego działania potwierdzającego (np. zaznaczenie checkbox’a), a nie może być domniemana lub uzyskana przez milczącą akceptację. W praktyce oznacza to, że przedsiębiorca nie może stosować domyślnie zaznaczonych checkboxów.
5. Możliwa do wycofania – konsument musi mieć możliwość łatwego wycofania zgody w dowolnym momencie, a informacja o tej możliwości powinna być przekazana przed wyrażeniem zgody.

W praktyce, przy zawieraniu umów na odległość, przedsiębiorca powinien:

• Stosować oddzielne checkboxy dla różnych zgód (np. na przetwarzanie danych w celach marketingowych, na otrzymywanie newslettera, na profilowanie).
• Nie stosować zgód domyślnie zaznaczonych – każda zgoda musi być aktywnie wyrażona przez konsumenta.
• Zapewnić łatwy dostęp do polityki prywatności i informacji o przetwarzaniu danych.
• Umożliwić wycofanie zgody w równie prosty sposób, jak jej udzielenie.

Przykładowy formularz zgody mógłby wyglądać następująco:

[ ] Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w celach marketingowych przez [nazwa firmy] zgodnie z Polityką prywatności.
[ ] Wyrażam zgodę na otrzymywanie od [nazwa firmy] informacji handlowych drogą elektroniczną.
[ ] Wyrażam zgodę na używanie telekomunikacyjnych urządzeń końcowych i automatycznych systemów wywołujących dla celów marketingu bezpośredniego.

Nagrywanie rozmów

Nagrywanie rozmów telefonicznych przy zawieraniu umów wymaga szczególnej uwagi z perspektywy RODO:

1. Obowiązek informacyjny – przed rozpoczęciem nagrywania należy poinformować rozmówcę o fakcie nagrywania, celu nagrywania oraz innych aspektach przetwarzania danych. Informacje te powinny być przekazane na samym początku rozmowy, przed rozpoczęciem nagrywania właściwej części.
2. Podstawa prawna – nagrywanie może odbywać się na podstawie:
   • zgody osoby nagrywanej (art. 6 ust. 1 lit. a RODO),
   • realizacji umowy (art. 6 ust. 1 lit. b RODO), jeśli nagranie jest niezbędne do realizacji umowy,
   • prawnie uzasadnionego interesu administratora (art. 6 ust. 1 lit. f RODO), np. w celu dokumentowania zawartej umowy.
3. Ograniczenie celu – nagrania mogą być wykorzystywane tylko w celach, o których poinformowano rozmówcę. Jeśli przedsiębiorca chce wykorzystać nagranie do innego celu (np. do celów szkoleniowych), powinien uzyskać dodatkową zgodę.
4. Okres przechowywania – nagrania powinny być przechowywane tylko przez okres niezbędny do realizacji celu. Po tym okresie powinny zostać usunięte lub zanonimizowane.
5. Bezpieczeństwo nagrań – konieczne jest zapewnienie odpowiednich środków bezpieczeństwa dla przechowywanych nagrań, aby zapobiec nieuprawnionemu dostępowi czy wyciekowi.

Przykładowy komunikat o nagrywaniu rozmowy:

"Dzień dobry, informuję, że ta rozmowa jest nagrywana w celu dokumentowania ewentualnego zawarcia umowy oraz zapewnienia jakości obsługi. Administratorem Pani/Pana danych osobowych jest [nazwa firmy]. Więcej informacji o przetwarzaniu danych osobowych znajduje się w naszej polityce prywatności dostępnej na stronie [adres strony]. Ma Pani/Pan prawo do dostępu do nagrania, jego usunięcia oraz wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzania. Czy wyraża Pani/Pan zgodę na kontynuowanie rozmowy?"

Przetwarzanie danych osobowych

Przy zawieraniu umów na odległość, przedsiębiorca przetwarza dane osobowe konsumentów na różnych podstawach prawnych określonych w art. 6 RODO:

1. Wykonanie umowy (art. 6 ust. 1 lit. b RODO) – przetwarzanie danych niezbędnych do zawarcia i realizacji umowy (np. imię, nazwisko, adres dostawy, dane do faktury). Ta podstawa prawna pozwala na przetwarzanie tylko tych danych, które są obiektywnie niezbędne do wykonania umowy.
2. Obowiązek prawny (art. 6 ust. 1 lit. c RODO) – przetwarzanie danych wynikające z obowiązków prawnych ciążących na przedsiębiorcy (np. wystawianie i przechowywanie faktur zgodnie z przepisami podatkowymi).
3. Prawnie uzasadniony interes (art. 6 ust. 1 lit. f RODO) – np. marketing bezpośredni własnych produktów, dochodzenie roszczeń, zapewnienie bezpieczeństwa. Korzystając z tej podstawy, przedsiębiorca musi przeprowadzić tzw. test równowagi, aby upewnić się, że jego interes nie narusza praw i wolności osób, których dane dotyczą.
4. Zgoda (art. 6 ust. 1 lit. a RODO) – wymagana w przypadku działań niewynikających bezpośrednio z realizacji umowy lub niebędących prawnie uzasadnionym interesem przedsiębiorcy (np. newsletter, profilowanie w celach marketingowych).

Przedsiębiorca musi również spełnić obowiązek informacyjny z art. 13 RODO, przekazując konsumentom informacje o:

• tożsamości i danych kontaktowych administratora,
• danych kontaktowych inspektora ochrony danych (jeśli został wyznaczony),
• celach i podstawach prawnych przetwarzania danych,
• odbiorcach danych lub kategoriach odbiorców,
• zamiarze przekazania danych do państwa trzeciego (jeśli dotyczy),
• okresie przechowywania danych lub kryteriach jego ustalania,
• prawach osób, których dane dotyczą (dostęp, sprostowanie, usunięcie, ograniczenie przetwarzania, przenoszenie danych, sprzeciw),
• prawie do cofnięcia zgody (jeśli przetwarzanie odbywa się na podstawie zgody),
• prawie do wniesienia skargi do organu nadzorczego,
• informacji, czy podanie danych jest wymogiem ustawowym/umownym oraz o konsekwencjach niepodania danych,
• ewentualnym zautomatyzowanym podejmowaniu decyzji, w tym profilowaniu.

Informacje te powinny być przekazane w sposób jasny, przejrzysty i łatwo dostępny, sformułowane prostym językiem.

Przetestuj zgodność z RODO – zamów audyt prawny w Kancelarii w Szczecinie.

Formularz Kontaktowy

Obowiązki przedsiębiorcy wobec konsumenta

Obowiązki informacyjne

Ustawa o prawach konsumenta nakłada na przedsiębiorców rozbudowane obowiązki informacyjne, które muszą być spełnione najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową. Zgodnie z art. 12 ustawy, przedsiębiorca musi przekazać konsumentowi w sposób jasny i zrozumiały następujące informacje:

1. Główne cechy świadczenia – dokładny opis towaru lub usługi, ich funkcjonalności i przeznaczenia.
2. Dane identyfikujące przedsiębiorcę – pełna nazwa, adres siedziby, dane kontaktowe (telefon, e-mail), numer w rejestrze (NIP, KRS).
3. Łączna cena lub wynagrodzenie – wraz z podatkami i wszystkimi dodatkowymi opłatami (np. za transport, dostarczenie). Jeśli nie można z góry określić pełnej ceny, przedsiębiorca musi podać sposób jej obliczania.
4. Koszty korzystania ze środka porozumiewania się na odległość – jeśli są wyższe niż zwykle stosowane za korzystanie z tego środka komunikacji.
5. Sposób i termin zapłaty – informacje o dostępnych metodach płatności i terminie, w którym należy jej dokonać.
6. Sposób i termin spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę – informacje o terminie dostawy lub wykonania usługi oraz stosowanych procedurach.
7. Procedura rozpatrywania reklamacji – sposób i termin złożenia reklamacji oraz tryb jej rozpatrzenia.
8. Prawo odstąpienia od umowy – informacje o prawie konsumenta do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni bez podania przyczyny, wraz z wzorem formularza odstąpienia.
9. Koszty zwrotu rzeczy – informacje o tym, kto ponosi koszty zwrotu towaru w przypadku odstąpienia od umowy.
10. Brak prawa odstąpienia – jeśli prawo odstąpienia nie przysługuje w danym przypadku, przedsiębiorca musi wyraźnie poinformować o tym konsumenta oraz wskazać okoliczności, w których traci on prawo odstąpienia od umowy.
11. Funkcjonalności treści cyfrowych – opis funkcjonalności treści cyfrowych oraz technicznych środków ich ochrony.
12. Czas trwania umowy – informacje o czasie trwania umowy lub, jeśli umowa zawarta jest na czas nieokreślony lub ma ulegać automatycznemu przedłużeniu, o sposobie i warunkach jej wypowiedzenia.
13. Minimalny czas trwania zobowiązań konsumenta – wynikających z umowy.
14. Gwarancje i usługi posprzedażowe – informacje o ich istnieniu i warunkach.
15. Kodeks dobrych praktyk – informacje o stosowanym kodeksie dobrych praktyk, jeśli przedsiębiorca zobowiązał się do jego przestrzegania.
16. Możliwość skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń – informacje o dostępnych mechanizmach oraz zasadach dostępu do nich.

Informacje te muszą być przekazane w sposób odpowiadający rodzajowi użytego środka porozumiewania się na odległość, czytelny i wyrażony prostym językiem. W przypadku umów zawieranych przez internet, informacje powinny być łatwo dostępne na stronie internetowej, a w przypadku umów zawieranych telefonicznie, przekazane w trakcie rozmowy.

Potwierdzenie zawarcia umowy na odległość – trwały nośnik

Zgodnie z art. 21 ustawy o prawach konsumenta, przedsiębiorca ma obowiązek przekazać konsumentowi potwierdzenie zawarcia umowy na odległość na trwałym nośniku w rozsądnym czasie po jej zawarciu, najpóźniej:

• w chwili dostarczenia towaru lub
• przed rozpoczęciem świadczenia usługi.

Trwały nośnik to materiał lub narzędzie umożliwiające konsumentowi lub przedsiębiorcy przechowywanie informacji kierowanych osobiście do niego, w sposób umożliwiający dostęp do informacji w przyszłości przez czas odpowiedni do celów, jakim te informacje służą, i które pozwalają na odtworzenie przechowywanych informacji w niezmienionej postaci. Do trwałych nośników zalicza się:

• dokument papierowy,
• płyta CD/DVD,
• pendrive,
• e-mail (pod warunkiem, że konsument może go zapisać i przechowywać),
• plik PDF przesłany drogą elektroniczną,
• dedykowana strona internetowa (pod warunkiem, że informacje nie mogą być jednostronnie zmienione przez przedsiębiorcę i są dostępne przez odpowiedni czas).

Potwierdzenie zawarcia umowy powinno zawierać wszystkie wymagane informacje, o których mowa w art. 12 ust. 1 ustawy, chyba że przedsiębiorca dostarczył konsumentowi te informacje na trwałym nośniku przed zawarciem umowy.

Dodatkowo, w przypadku treści cyfrowych, potwierdzenie powinno zawierać informację o udzielonej przez konsumenta zgodzie na dostarczenie treści cyfrowych w okolicznościach powodujących utratę prawa odstąpienia od umowy.

Jeżeli konsument wyraził zgodę na rozpoczęcie świadczenia usługi przed upływem terminu do odstąpienia od umowy, przedsiębiorca wymaga od konsumenta złożenia wyraźnego oświadczenia zawierającego taką zgodę oraz przyjęcie do wiadomości informacji o utracie prawa do odstąpienia od umowy z chwilą jej pełnego wykonania przez przedsiębiorcę.

Warto pamiętać, że nieprawidłowo przygotowane dokumenty lub brak odpowiednich procedur mogą prowadzić do poważnych konsekwencji prawnych. Z tego względu coraz więcej przedsiębiorców korzysta z usług wyspecjalizowanych kancelarii, które oferują kompleksowe audyty zgodności sklepu internetowego z RODO, ustawą o prawach konsumenta oraz ustawą o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Takie audyty obejmują m.in. analizę regulaminów, polityki prywatności, procedur reklamacyjnych i retencji danych, a także wdrożenie niezbędnych rozwiązań w praktyce

Obsługa prawna sklepów internetowych – wsparcie dla e-biznesu

Prawo odstąpienia od umowy – co musi wiedzieć właściciel e-sklepu

Jednym z najważniejszych praw konsumenta przy umowach zawieranych na odległość jest prawo do odstąpienia od umowy bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów (z wyjątkiem kosztów wyraźnie wskazanych w ustawie).

Najważniejsze aspekty prawa do odstąpienia:

1. Termin – konsument ma 14 dni na odstąpienie od umowy zawartej na odległość:
   • w przypadku umowy sprzedaży rzeczy – od objęcia rzeczy w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę trzecią inną niż przewoźnik,
   • w przypadku umowy dostarczania treści cyfrowych – od dnia zawarcia umowy,
   • w przypadku pozostałych umów – od dnia zawarcia umowy.
2. Liczenie terminu – przy liczeniu terminu czternastu dni nie uwzględnia się dnia, w którym nastąpiło objęcie rzeczy w posiadanie lub zawarcie umowy. Przykładowo, jeśli konsument otrzymał towar 15 czerwca, termin na odstąpienie zaczyna biec od 16 czerwca i kończy się 29 czerwca.
3. Forma – odstąpienie może nastąpić poprzez złożenie oświadczenia w dowolnej formie (pisemnie, e-mailem, przez formularz na stronie). Ustawa (w załączniku) zawiera wzór formularza odstąpienia, który przedsiębiorca (w tej lub dopasowanej przez siebie formie) musi udostępnić konsumentowi. Konsument może, ale nie musi z niego korzystać.
4. Skutki – w przypadku odstąpienia umowę uważa się za niezawartą. Przedsiębiorca ma obowiązek zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostarczenia rzeczy (do wysokości najtańszej opcji dostawy), niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu.
5. Obowiązki konsumenta – konsument ma obowiązek zwrócić rzecz przedsiębiorcy niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy. Konsument ponosi bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował konsumenta o konieczności poniesienia tych kosztów.
6. Wyjątki – prawo odstąpienia nie przysługuje m.in. w przypadku:
   • umów o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta,
   • umów dotyczących rzeczy nieprefabrykowanych, wyprodukowanych według specyfikacji konsumenta lub służących zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb,
   • umów dotyczących rzeczy ulegających szybkiemu zepsuciu lub mających krótki termin przydatności do użycia,
   • umów dotyczących rzeczy dostarczanych w zapieczętowanym opakowaniu, których po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych,
   • umów dotyczących nagrań dźwiękowych, wizualnych lub programów komputerowych dostarczanych w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu,
   • umów o dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism (z wyjątkiem umowy o prenumeratę),
   • umów zawartych na aukcji publicznej,
   • umów o świadczenie usług w zakresie zakwaterowania, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi.
7. Obowiązek poinformowania – przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta o prawie odstąpienia przed zawarciem umowy. Jeśli tego nie zrobi, termin na odstąpienie wydłuża się do 12 miesięcy.

Warunki skutecznego zawarcia umowy na odległość

Umowy zawierane na odległość mogą być skutecznie zawierane, jeżeli przedsiębiorca spełni szereg warunków wynikających zarówno z ogólnych zasad prawa cywilnego, jak i z przepisów szczególnych dotyczących umów zawieranych na odległość:

1. Zdolność do czynności prawnych stron – zarówno przedsiębiorca, jak i konsument muszą mieć zdolność do czynności prawnych. W przypadku osób niepełnoletnich lub z ograniczoną zdolnością do czynności prawnych, umowa może być uznana za nieważną lub jej ważność może być uzależniona od potwierdzenia przez przedstawiciela ustawowego.
2. Zgoda obu stron na zawarcie umowy – umowa musi być zawarta w wyniku świadomego i dobrowolnego oświadczenia woli obu stron. Zgoda konsumenta nie może być wymuszona ani uzyskana w sposób wprowadzający w błąd.
3. Właściwe wypełnienie obowiązków informacyjnych – przedsiębiorca musi przekazać konsumentowi wszystkie wymagane ustawą informacje w sposób jasny i zrozumiały przed zawarciem umowy. Niespełnienie tego obowiązku może skutkować wydłużeniem terminu na odstąpienie od umowy lub innymi konsekwencjami prawnymi.
4. Potwierdzenie zawarcia umowy na trwałym nośniku – przedsiębiorca ma obowiązek dostarczyć konsumentowi potwierdzenie zawarcia umowy na trwałym nośniku w odpowiednim terminie.
5. Zgodność z przepisami o ochronie danych osobowych – przedsiębiorca musi przetwarzać dane osobowe konsumenta zgodnie z wymogami RODO, w tym uzyskiwać odpowiednie zgody i realizować obowiązek informacyjny.
6. Zgodność z wymogami ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną – w przypadku umów zawieranych przez internet, przedsiębiorca musi spełnić wymogi tej ustawy, w tym dotyczące regulaminów świadczenia usług drogą elektroniczną i informacji o szczególnych zagrożeniach.
7. Właściwe oznaczenie przedsiębiorcy – konsument musi mieć możliwość jednoznacznej identyfikacji swojego kontrahenta, co obejmuje pełne dane identyfikacyjne i kontaktowe przedsiębiorcy.
8. Jasne określenie przedmiotu umowy i ceny – umowa musi jednoznacznie określać, czego dotyczy oraz jaką cenę ma zapłacić konsument, wraz ze wszystkimi dodatkowymi opłatami.
9. Zgodność treści umowy z prawem – umowa nie może zawierać postanowień sprzecznych z prawem, w szczególności niedozwolonych klauzul umownych (tzw. klauzul abuzywnych).
10. Zachowanie wymogów formalnych – jeśli przepisy szczególne przewidują określoną formę dla danego typu umowy (np. forma pisemna, forma dokumentowa), musi być ona zachowana.
11. Wyraźne wskazanie momentu zapłaty – w przypadku umów zawieranych przez internet, moment, w którym konsument jest zobowiązany do zapłaty, musi być wyraźnie oznaczony (np. przycisk „Zamawiam z obowiązkiem zapłaty”).
12. Właściwe informowanie o prawie odstąpienia – przedsiębiorca musi poinformować konsumenta o prawie odstąpienia od umowy lub jego braku oraz udostępnić wzór formularza odstąpienia.

Niespełnienie któregokolwiek z tych warunków może prowadzić do nieważności umowy, jej wzruszalności (np. możliwości odstąpienia od niej w dłuższym terminie) lub odpowiedzialności przedsiębiorcy za naruszenie przepisów o ochronie konsumentów.

Zabezpieczenie dowodowe umów zawartych w e-sklepach

Dla właścicieli sklepów internetowych i platform e-commerce kluczowe jest odpowiednie zabezpieczenie dowodów zawarcia umów z klientami. W przypadku sporów konsumenckich, ciężar dowodu spoczywa na przedsiębiorcy, co czyni tę kwestię szczególnie istotną.

Wdrażając skuteczne procedury retencji dokumentów i danych, zgodne z aktualnymi przepisami oraz najlepszymi praktykami branżowymi, można nie tylko spełnić wymogi prawne, ale także zoptymalizować procesy wewnętrzne firmy.

Rekomendowane działania dla e-commerce:

1. Techniczne zabezpieczenie procesu zakupowego:
   • logowanie wszystkich akcji użytkownika w systemie,
   • przechowywanie danych o IP, czasie i urządzeniu,
   • zabezpieczenie formularzy przed botami (CAPTCHA).
2. Archiwizacja potwierdzeń transakcji:
   • kopie wszystkich wiadomości wysłanych do klientów,
   • zapisy historii zamówień z pełnymi danymi,
   • kopie zapasowe bazy danych zamówień.
3. Dokumentowanie zmian w regulaminie:
   • wersjonowanie regulaminów sklepu,
   • notyfikowanie klientów o zmianach,
   • przechowywanie dowodów akceptacji regulaminu.

Szczególnym wyzwaniem dla e-commerce jest przechowywanie danych zgodnie z RODO przy jednoczesnym zabezpieczeniu prawnych interesów sklepu.

Umowy zawierane na odległość – dobre praktyki

Stosowanie dobrych praktyk przy zawieraniu umów na odległość pozwala nie tylko na spełnienie wymogów prawnych, ale także na budowanie zaufania klientów i minimalizowanie ryzyka sporów. Oto najważniejsze rekomendacje:

1. Profesjonalny regulamin sklepu internetowego – przygotowany przez prawnika-specjalistę z zakresu prawa e-commerce, uwzględniający specyfikę działalności. Regulamin powinien być regularnie aktualizowany w odpowiedzi na zmiany w przepisach. W praktyce warto rozważyć profesjonalne przygotowanie, opiniowanie lub aktualizację dokumentów takich jak wzory umów z klientami, pełnomocnictwa, klauzule umowne, regulaminy czy polityki prywatności, dostosowanych do specyfiki prowadzonej działalności. Takie podejście pozwala ograniczyć ryzyko prawne i zapewnić pełną zgodność z aktualnymi przepisami.
2. Przejrzysta polityka prywatności – zgodna z RODO i napisana prostym, zrozumiałym językiem. Powinna dokładnie informować konsumentów o tym, jakie dane są zbierane, w jakim celu i jakie są ich prawa.
3. Czytelny proces zakupowy – z wyraźnym zaznaczeniem momentu zawarcia umowy. Przycisk finalizujący transakcję powinien być jednoznacznie opisany, np. „Zamawiam z obowiązkiem zapłaty” lub „Kupuję i płacę”.
4. Potwierdzenia e-mail na każdym etapie – automatyczne wysyłanie potwierdzeń otrzymania zamówienia, przyjęcia do realizacji, wysyłki oraz dostarczenia towaru. Pozwala to na śledzenie procesu przez klienta i stanowi ważny dowód w przypadku ewentualnych sporów.
5. Dokumentacja zgód konsumenta – przechowywanie potwierdzeń udzielonych zgód na przetwarzanie danych, marketing itp. Można to realizować poprzez systemy rejestrujące akcje użytkowników lub wysyłanie potwierdzeń na adres e-mail.
6. Wersjonowanie dokumentów – śledzenie zmian w regulaminach i innych dokumentach oraz informowanie konsumentów o zmianach z odpowiednim wyprzedzeniem. Warto przechowywać archiwalne wersje dokumentów wraz z datami ich obowiązywania.
7. Przejrzysty system składania reklamacji – jasne procedury i krótki czas reakcji na zgłoszenia klientów. Warto udostępnić prosty formularz reklamacyjny online oraz informować o statusie rozpatrzenia reklamacji.
8. Bezpieczne metody płatności – oferowanie różnych metod płatności z zachowaniem najwyższych standardów bezpieczeństwa. Warto korzystać z uznanych dostawców usług płatniczych.
9. Ochrona danych osobowych – stosowanie odpowiednich zabezpieczeń technicznych i organizacyjnych, takich jak szyfrowanie transmisji danych, ograniczenie dostępu do danych, regularne audyty bezpieczeństwa.
10. Regularne audyty prawne – okresowa weryfikacja zgodności działalności z przepisami prawa. Warto przeprowadzać taki audyt co najmniej raz w roku lub po każdej istotnej zmianie przepisów, obejmujący m.in. analizę regulaminów oraz polityki prywatności. Pozwala to zidentyfikować ewentualne luki i wdrożyć najlepsze praktyki w zakresie ochrony danych osobowych.
11. Szkolenia pracowników – systematyczne szkolenia pracowników w zakresie przepisów dotyczących e-commerce i ochrony konsumentów, szczególnie tych mających bezpośredni kontakt z klientami.
12. Zachowanie dowodów transakcji – przechowywanie dowodów zawarcia umowy, udzielonych zgód, wysyłki towaru itp. przez okres wynikający z przepisów (np. dla celów podatkowych) oraz na potrzeby ewentualnych roszczeń.
13. Jasna komunikacja z klientem – stosowanie prostego, zrozumiałego języka w komunikacji z konsumentami. Unikanie żargonu prawniczego i technicznego.
14. Wdrożenie procedur weryfikacji tożsamości – w przypadku umów o wyższej wartości lub szczególnym charakterze warto wprowadzić dodatkowe mechanizmy weryfikacji tożsamości klienta.
15. Monitorowanie zmian w przepisach – bieżące śledzenie zmian prawnych i dostosowywanie działalności do nowych wymogów. Można w tym celu korzystać z usług kancelarii prawnych specjalizujących się w prawie e-commerce lub z newsletterów branżowych.
16. Elastyczna polityka zwrotów – oferowanie warunków korzystniejszych niż minimalne wymagane prawem (np. dłuższy termin na odstąpienie od umowy) może zwiększyć zaufanie klientów i ich satysfakcję.
17. Transparentność kosztów – wyraźne informowanie o wszystkich kosztach, w tym dostawy, już na wczesnym etapie procesu zakupowego, aby uniknąć rezygnacji klientów w ostatnim kroku.
18. Testowanie procesu zakupowego – regularne testowanie procesu zakupowego z perspektywy użytkownika, aby wykryć potencjalne problemy i usprawnić doświadczenie klienta.

Podsumowanie i rekomendacje

Umowy zawierane na odległość stwarzają ogromne możliwości dla przedsiębiorców z branży e-commerce, sklepów internetowych i serwisów www, pozwalając na dotarcie do szerokiego grona klientów bez ograniczeń geograficznych czy czasowych. Jednak ta forma działalności wiąże się również z licznymi wymogami prawnymi, których nieprzestrzeganie może prowadzić do poważnych konsekwencji, takich jak kary finansowe, utrata zaufania klientów lub unieważnienie umów.

Kluczowe aspekty, o których należy pamiętać:

1. Pełna zgodność z przepisami – przestrzeganie obowiązków informacyjnych, zasad ochrony danych osobowych, wymogów dotyczących potwierdzenia zawarcia umowy i prawa odstąpienia jest fundamentem bezpiecznego prowadzenia działalności e-commerce. Regularne aktualizowanie dokumentacji w odpowiedzi na zmiany prawne (np. nowelizację ustawy o prawach konsumenta) to absolutna konieczność.
2. Dokumentacja i dowody – właściwe dokumentowanie wszystkich etapów zawierania umowy na odległość i przechowywanie dowodów zabezpiecza przedsiębiorcę w przypadku ewentualnych sporów. Zaleca się archiwizowanie potwierdzeń zamówień, zgód na przetwarzanie danych oraz nagrań rozmów telefonicznych przez okres minimum 5 lat.
3. Transparentność i jasna komunikacja – budowanie zaufania klientów poprzez przejrzystą komunikację i uczciwe praktyki biznesowe przynosi długoterminowe korzyści. Przykładowo, wprowadzenie systemu ocen produktów lub widocznych statystyk realizacji zamówień może zwiększyć konwersję o 15-20%.
4. Profesjonalne podejście do ochrony danych – odpowiednie zabezpieczenie danych osobowych klientów nie tylko spełnia wymogi RODO, ale także buduje reputację firmy jako godnej zaufania. Warto rozważyć wdrożenie certyfikowanych systemów szyfrowania oraz regularne audyty bezpieczeństwa.
5. Elastyczność i innowacyjność – dostosowywanie procesów do zmieniających się trendów technologicznych (np. wykorzystanie podpisów kwalifikowanych czy blockchain do autentykacji transakcji) pozwala utrzymać konkurencyjność. Badania wskazują, że firmy stosujące rozwiązania AI w obsłudze klienta odnotowują wzrost satysfakcji o 35%.

Rekomendacje dla przedsiębiorców:

• Skorzystaj z profesjonalnego audytu prawnego – kompleksowa weryfikacja dokumentacji przez radcę prawnego specjalizującego się w e-commerce i obsłudze sklepów internetowych pozwoli zidentyfikować luki prawne i uniknąć kosztownych błędów. Przykładowy zakres audytu obejmuje analizę regulaminu sklepu, polityki prywatności oraz procedur związanych z RODO i ustawą o prawach konsumenta.
• Inwestuj w automatyzację procesów – wykorzystanie systemów CRM zintegrowanych z platformą e-commerce może zmniejszyć ryzyko błędów ludzkich o 40%, jednocześnie skracając czas realizacji zamówień. Rozwiązania takie jak automatyczne generowanie potwierdzeń na trwałym nośniku czy systemy śledzenia zwrotów są dziś standardem w branży.
• Wprowadź wielokanałowe wsparcie prawne – rozważ abonamentową obsługę prawną, która zapewni bieżące konsultacje w zakresie nowych regulacji, sporządzanie dokumentów oraz reprezentację w sporach z konsumentami – szczegóły takiej współpracy można znaleźć na stronie Kancelarii. Statystyki pokazują, że firmy korzystające z takiej formy wsparcia odnotowują o 60% mniej roszczeń.
• Edukuj zespół – regularne szkolenia pracowników z zakresu ochrony danych osobowych, obsługi reklamacji oraz technik komunikacji telefonicznej zmniejszają ryzyko naruszeń prawnych. Warto wprowadzić certyfikowane programy szkoleniowe, których ukończenie będzie warunkiem pracy w bezpośrednim kontakcie z klientem.